Resi online: il luxury più del fast fashion li converte in nuove vendite

Photo: Facebook iF Returns

Nell’ambito degli acquisti online di articoli del fashion, sia per il segmento luxury sia per il fast fashion, la taglia è il principale motivo di reso. Nel 55% dei casi, infatti, la merce viene rispedita perché la taglia selezionata non è adatta alla fisicità di chi effettua l’acquisto. Seguono ragioni legate al gradimento del prodotto: 28% per il segmento luxury e 39% per il fast fashion. Il fenomeno del bracketing – acquistare lo stesso capo in più taglie per poi restituire quelle non adatte –, invece, nel lusso è molto meno diffuso, con un’incidenza inferiore del 60% rispetto al segmento fast fashion.

Questi sono alcuni dei dati che emergono dal report Rethinking Sizing & Returns realizzato da iF Returns, piattaforma SaaS che trasforma i resi in cambi e nuove vendite, in collaborazione con Naiz Fit, specialista in tecnologie per la vestibilità online, e Glam, consulente per la digitalizzazione dei marchi di alta gamma. L’analisi si basa su oltre 2 milioni di transazioni in sette paesi europei, confrontando le performance del segmento luxury con quelle del fast fashion.

In un quadro in cui la taglia sbagliata e il mancato gradimento degli articoli ricevuti sono all’origine di oltre l’80% dei resi, l’introduzione di camerini virtuali rappresentano una delle soluzioni ottimali per contrastare il fenomeno. Si tratta infatti di strumenti che riducono l’incertezza al momento dell’acquisto e migliorano l’esperienza online. I player che hanno adottato questo sistema registrano, infatti, un calo dei resi del 14%.

Ma quali sono le strategie di marketing che trasformano questa fase in un’ulteriore opportunità di vendita? Proporre soluzioni alternative al rimborso è una leva chiave per preservare il valore dell’ordine. In questo senso, il segmento del luxury mostra una capacità superiore rispetto al fast fashion: +28% in caso di problemi di taglia, +179% quando il reso avviene per questioni di gradimento, +52% se la restituzione avviene per altre ragioni, quali prezzo o tempi di consegna.

Anche nel caso di prodotti difettosi, i brand luxury registrano performance migliori, con un’efficacia nella riduzione dei rimborsi superiore del 70% rispetto al fast fashion. Questa maggiore propensione dei clienti del luxury fashion a preferire soluzioni alternative al rimborso si lega soprattutto agli alti livelli di brand loyalty tipici del segmento.

Il report di iF Returns punta i riflettori anche su frodi e abusi che si verificano in ambito e-commerce: due fenomeni che colpiscono i brand di lusso in misura maggiore rispetto al fast fashion.

Nel segmento del luxury, infatti, i resi fraudolenti generano perdite tra i 180 e i 450 dollari per singolo caso. Nel fast fashion, l’incidenza è più contenuta e i danni economici sono inferiori, tra i 50 e i 100 dollari per reso. Anche in questo ambito, una strategia basata comportamentale e su tecnologie di verifica a livello di articolo può ridurre gli abusi fino al 45%, senza compromettere l’esperienza del cliente.

«Il mondo del lusso è a un punto di svolta e l’online non è più un canale accessorio, ma un punto di contatto strategico che ridefinisce la relazione con il cliente», afferma Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns. «In questo contesto, è fondamentale offrire esperienze d’acquisto più personalizzate e immersive per attrarre una clientela esigente. I marchi del luxury fashion dovrebbero puntare sui loro margini di fidelizzazione più ampi rispetto, per esempio, al fast fashion, poiché le opportunità di recupero e conversione dopo un reso sono significativamente più elevate».