Innovazione digitale: gli investimenti puntano a migliorare la customer experience nel negozio

In Italia, la quota destinata all’innovazione digitale da parte dei retailer medio-piccoli si limita a pochi decimi di punto percentuale del fatturato dell’attività commerciale. Nel 2017, il 92% di questi retailer  ha investito soprattutto nell’ottica di migliorare la customer experience nello store.

Otto dettaglianti su 10 hanno installato sistemi di cassa evoluti e Mobile POS, sette su 10 pubblicizzano la propria attività commerciale tramite un canale innovativo come i social network, gli sms e i sistemi di pubblicità via web; due su 10 hanno attivato sistemi promozionali via Sms o coupon digitali; due su 10 hanno adottato sistemi di sales force automation e sempre due su 10 ha attivato sistemi di loyalty (tramite carta dotata di banda magnetica o codice a barre).

Questi sono alcuni dei dati che emergono dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua quarta edizione. Lo studio viene elaborato per misurare la maturità digitale e l’approccio all’innovazione del retail italiano analizzando i comportamenti dei primi 300 operatori di grandi dimensioni per fatturato presenti in Italia con negozi fisici e 200 retailer italiani medio-piccoli retailer.

L’Osservatorio evidenzia anche che tra li operatori di medie-piccole dimensioni, l’83% degli intervistati ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nei processi di back-end. Otto rispondenti su 10 adottano sistemi di comunicazione con i fornitori tramite email o sistemi web, tre su 10 emettono fatture e bolle elettroniche e tre su 10 utilizzano sistemi gestionali per il demand planning e distribution planning basati su supporti elettronici.

Il 60% dei retailer  medio-piccoli ha infine abilitato innovazioni a supporto dell’omnicanalità, sviluppando la propria presenza sul web con una scheda di descrizione su un portale online, un sito informativo o un proprio sito e-commerce.

Per quel che riguarda invece i grandi retailer, solo il 42% del panel considera l’innovazione digitale un fattore chiave per competere e avere successo. Inoltre, la cifra destinata al digitale da parte dei top retailer sebbene sia in aumento, passando dal 18% al 20% degli investimenti annuali, rimane inadeguata perché è ancora inferiore a un punto percentuale del fatturato.

Nel 2017, il 91% dei top retailer ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in punto vendita. Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti durante l’anno sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per l’anno prossimo l’84% del campione dichiara interesse a migliorare l’esperienza in the store investendo in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile POS.

Sempre il 91% del campione dei top retailer italiani ha adottato almeno una innovazione nel back-end. Gli investimenti sono stati maggiormente focalizzati su soluzioni di CRM (16% del campione), sistemi per il monitoraggio dei clienti in store (13%), sistemi a supporto del demand, inventory e distribution planning (12%), sistemi ERP (12%) e sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite RFId (10%).

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